‘Als je niet belt, komen je klanten zéker niet meer terug’

Trouwe klanten weten garagebedrijf Jansen in Zwolle over het algemeen goed te vinden. Bijvoorbeeld voor kleine reparaties of de APK. Maar op de APK-kaartjes in mijnOndernemersportaal zag eigenaar Henk Jansen dat vijf trouwe klanten voor hun APK dit jaar niet bij hem waren geweest. Dus belde hij ze op.

‘Vooral de kaartjes in mijnOndernemersportaal zijn voor mij interessant’, vertelt Henk Jansen. ‘Op het APK-kaartje kun je bijvoorbeeld zien welke APK-klanten je mist ten opzichte van voorgaande jaren. Ik zag tot mijn verbazing dat vijf klanten die al minstens tien jaar bij me komen voor hun APK-keuring dit jaar niet waren geweest. Maar hun auto was wél gekeurd. Ik had het erbij kunnen laten zitten, maar dan had ik ze misschien helemaal niet meer als klant teruggezien.’

Positieve ommekeer

Een klant opbellen die bij de concurrent is geweest. Dat kan een ongemakkelijk gesprek opleveren. Toch vond Henk dat hij het moest doen. ‘Als je een meningsverschil hebt met je vrouw, loop je ook niet meteen weg. Trouwe klanten verdienen een stapje extra. En ze reageerden allemaal erg positief op mijn belletje. Ze vonden het fijn dat ik erop lette dat ze de APK gemist hadden en dat ik ze persoonlijk benaderde.’

De APK-keuring krijgt hij er niet mee terug, maar de klanten heeft Henk door zijn actie kunnen behouden. Eén van de vijf had zijn winterbanden ergens opgeslagen en daar meteen de APK bij laten doen. Die is inmiddels alweer bij garage Jansen geweest voor een kleine reparatie. ‘Mensen vinden het mooi dat ze erkend worden en persoonlijke aandacht krijgen. Door het er niet bij te laten zitten en de aanval te kiezen, zijn mijn klanten weer bij me terug. Doe je dat niet, dan komen je klanten zéker niet terug.’

Snel handelen

Zonder mijnOndernemersportaal had Henk zijn ontbrekende klanten na enige tijd misschien ook opgemerkt, maar dan had hij naar eigen zeggen niet zo snel kunnen handelen. ‘Nu zag ik direct wie er misten. Als ik dat maanden later pas had gezien, was het mosterd na de maaltijd geweest. En nu ik positieve ervaringen heb met de APK-kaartjes, ga ik ze nóg beter in de gaten houden.’